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Mediation im Gesundheitswesen

Lesezeit ca. 5 min

Jeder Mensch hat individuelle Bedürfnisse, was oftmals der Grund dafür ist, dass Konflikte entstehen. Jedoch gibt es wesentliche Bedürfnisse, die nahezu jeder Mensch hat und die zu Kompromissen führen können. Deshalb ist es von großer Bedeutung, durch ein konsensorientiertes Verfahren und einen wertschätzenden Umgang, an einer gemeinsamen Lösung zu arbeiten. Ein Mediator hat die Aufgabe, die Konfliktpartner nach gemeinsam definierten Kriterien zu einer optimalen Lösung zu begleiten. Dies gelingt ihm durch das Übersetzen und Zusammenfassen von Inhalten der Konfliktpartner.

Mark Peters von Praxismanagement Bublitz-Peters GmbH & Co. KG ist ein Mediator im Gesundheitswesen und stellt anhand eines Fallbeispiels dar, wie ein gut strukturiertes Mediationsverfahren zu einem Konsens der Konfliktparteien führt.

Mediation für Führungskräfte

Konfliktfelder von Führungskräften in der Pflege können in der Interaktion mit folgenden Personengruppen auftreten:

1. ihren Mitarbeitern; 2. Geschäftspartnern (z. B. Zulieferer etc.); 3. Bewohner.

Beispielhafte Situationen, die zu Konflikten führen könnten:

  • Der/Die Mitarbeiter/-in erledigt etwa die vorgegeben Aufgaben nicht in der Art und Weise, die die Führungskraft ihm/ihr aufgegeben hat.
  • Der/Die Geschäftspartner/-in hält sich nicht an die vertraglich festgelegten Zeiten.
  • Der/Die Bewohner/-in beschwert sich bei der Pflegeleitung über Zustände im Heim.

Dabei befindet sich die Führungskraft in einem ständigen Konflikt zwischen Nähe und Distanz. Soll sie sich kollegial gegenüber Mitarbeitern verhalten oder sich durchsetzen und den Chef markieren? Die goldene Mitte muss gefunden werden.

Auch in einem Konfliktfall ist es schwierig die Balance zwischen Professionalität und den eigenen Bedürfnissen, die befriedigt werden wollen, zu halten.

Dabei ist es besonders wichtig die folgenden Phasen von Konflikten zu berücksichtigen:

Dynamik, Eskalation und Deeskalation von Konflikten

Konflikte haben zwei grundsätzliche Entwicklungsebenen: die Beziehungsebene und die Sachebene.

  • Auf der Beziehungsebene ergeben sich emotionale und durch Missverständnisse der Kommunikation verursachte Konfliktfaktoren.
  • Die Sachebene ist durch das persönliche Umfeld, berufliche und soziale Rollen, Kompetenzbereiche und sachliche Interessen geprägt.

Zwischen Sach- und Beziehungsebene herrscht eine Wechselbeziehung. Als Konfliktebenen strahlen sie aufeinander aus und sorgen für eine innere Dynamik, mit der ein Konflikt sich sodann entwickelt und zwar regelmäßig nicht lösungsorientiert sondern eskalierend.

Letztendlich sollte eine Führungskraft immer anstreben, Eskalationen in Konflikten zu vermeiden. Wenn es allerdings zu spät ist, muss eine Deeskalation angestrebt werden.

Deeskalation und Intervention

Haben Konflikte eine relativ hohe Eskalationsstufe erreicht, kann physisch und kommunikativ interveniert und deeskaliert werden.

Wird geschrien, beleidigt oder geohrfeigt, sind Verstand und Vernunft ausgeschaltet. Die Konflikt beteiligten müssen in dieser Situation im wahrsten Sinne des Wortes voneinander getrennt werden. Die Konflikt beteiligten brauchen Zeit, um sich zu beruhigen und sich zu verdeutlichen, was passiert ist und wie sie in der konkreten Situation weitermachen wollen.

Der Mediator kann auf Kommunikationstechniken, die eskalierend wirken, setzen. Hierzu gehört das Wiederholen und Zusammenfassen der Aussagen ohne die sprachlichen Spitzen und Beleidigungen. Die Übersetzung von Vorwürfen eines Konflikt beteiligten in Ich-Botschaften hilft dem anderen zu verstehen, was den Konflikt beteiligten veranlasst, sich so zu verhalten und welche eigenen Probleme dadurch sichtbar werden. Auch eine Zusammenfassung des Gesagten gibt das Gefühl, gehört und in der Befindlichkeit verstanden worden zu sein. Diese Techniken verlangsamen darüber hinaus das Gespräch und entschärfen somit die Konfliktdynamik.

Die Dynamik der Eskalation kann allerdings nur dann durchbrochen werden, wenn das Denken in den Köpfen verändert wird. Anstelle des Feindbildes mit dem damit verknüpften Reaktionsmustern, das Bild vom Gegenüber als ein Mensch tritt, mit dem es gemeinsam ein Problem zu lösen gilt.

Mediation für Mitarbeiter

Konfliktfelder von Mitarbeitern in der Pflege können in der Interaktion mit folgenden Personengruppen auftreten:

1. Vorgesetzte; 2. Kollegen; 3. Bewohner

Beispielhafte Situationen, die zu Konflikten führen könnten:

  • Der Vorgesetzt wertschätzt die eigene Arbeit nicht und hat nur Kritikpunkte und Verbesserungsvorschläge zu machen.
  • Die Kollegen reden hinter dem Rücken über einen und schließen einen aus.
  • Der Bewohner beschwert sich über unsensible Behandlung.

Bei Streitigkeiten gibt es folgende (im Eskalations-Potential steigende) Kategorien: Kabbeleien, Meinungsverschiedenheiten, Argumentative Auseinandersetzungen, Streit, Ressourcen-/Territorialkonflikte, Konflikte.

Diese können auf folgenden Dimensionen bewertet werden: Emotionale Beteiligung, Eskalationstendenz, Einfluss auf die Beziehung, Besonderheiten und Handlungsbedarf.

Dabei bilden Konflikte den Höhepunkt. Sie haben eine hohe emotionale Beteiligung; Eine Verschlimmerung der Eskalationstendenz ist vorherzusehen; Sie haben einen hohen Einfluss auf die inter personelle Beziehung; Im Gegensatz zu den anderen Kategorien ist besonders, dass der Glaube an eine Lösung sehr gering ist; Das alles führt zu einem dringenden Handlungsbedarf, die Konfliktbearbeitung ist dringend notwendig.

Praxismanagement Bublitz-Peters GmbH & Co. KG und Pflegecampus21 bieten Mediation im Gesundheitswesen erstmalig als online Schulung an.

Unser Tipp: Schulungen und Weiterbildungen zum Mediator auf unserer Akademie.

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Artikel der GPR Schule in Rüsselsheim finden Sie hier.

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